Cuando un cliente considera que sus derechos han sido vulnerados por una entidad financiera, ya sea un banco, caja de ahorros, cooperativa de crédito o cualquier otra entidad supervisada por el Banco de España, tiene derecho a presentar una reclamación. Sin embargo, antes de acudir a este organismo, es imprescindible agotar la vía interna de la propia entidad.
El primer paso consiste en dirigirse al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de la entidad en cuestión. Esta gestión previa es obligatoria y constituye un requisito indispensable para poder iniciar posteriormente un expediente ante el Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España. En la página web del propio Banco se puede consultar, a través de un buscador, cuál es el canal habilitado por cada entidad para recibir reclamaciones.
Los plazos para que la entidad responda varían según el tipo de reclamación y el perfil del reclamante: 15 días hábiles para reclamaciones relacionadas con servicios de pago, un mes para los consumidores y hasta dos meses si quien reclama no tiene esa condición.
Si la entidad no responde dentro del plazo establecido, si rechaza la reclamación o no ofrece una solución satisfactoria, el cliente puede acudir al Banco de España. No obstante, este organismo solo interviene en cuestiones relacionadas con la transparencia y protección del cliente bancario. Quedan fuera de su competencia los conflictos relativos a seguros, inversiones, protección de datos o aquellos que deben ser resueltos exclusivamente por los tribunales.
El procedimiento ante el Banco de España puede iniciarse por vía telemática, correo postal o de forma presencial en sus oficinas. Una vez recibida la reclamación, se abre un expediente y se informa tanto al interesado como a la entidad reclamada. Esta dispone de un plazo para presentar sus alegaciones, que a su vez serán trasladadas al reclamante para que pueda pronunciarse. Con toda la documentación, el Banco de España emite un informe no vinculante en un plazo general de 90 días, que puede respaldar al cliente o a la entidad.
Cabe destacar que este informe, aunque no tiene carácter obligatorio, sí es relevante desde el punto de vista estadístico y puede ser determinante en procesos posteriores.
Para conflictos con entidades financieras situadas en otros países del Espacio Económico Europeo, existe la red FIN-NET, promovida por la Comisión Europea, que facilita mecanismos de resolución extrajudicial en litigios transfronterizos, sin necesidad de acudir a los tribunales.
En Moreno Anguita Abogados contamos con un equipo especializado en derecho bancario y protección del consumidor financiero. Le asesoramos en cada paso del proceso y redactamos todos los escritos necesarios para que su reclamación tenga las máximas garantías de éxito.
